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周洪斌:心态开放 未来更大

浏览:次   发布日期:2015-12-12 10:50
心态开放 未来更大
 
作者简介:
作者周洪斌系中国物业管理协会副会长,龙湖集团物业管理部总经理、重庆新龙湖物业公司董事长;曾在国家核心期刊发表《物业服务的创新管理》、《服务就是一种感觉》、《在变革中发展 在创新中前行》等近20篇文章。
文章原文:
去年,中国物业管理协会(以下简称中物协)组织了对行业转型升级的课题研究,发布了《物业管理向现代服务业转型升级》的报告,并在年度的各种会议中提到转型升级是行业发展的未来,与行业各企业形成了良好的共识。事实上,对于如何转型升级有很多误区,有的企业盲目自信,以为就是花少量的钱做一个微信商城或者APP就是社区电商,有的抱残守缺持续观望,因为还没看懂不敢涉足;少数企业在转型升级过程中大胆尝试反而收获了成功,但由于社会环境开放性不足、资源还不够优质,其产生的结果对行业转型升级的影响还很小。谢家瑾会长在多次行业会议上呼吁,行业应该有开放的心态,抱团取暖,选择适合自己的方式去实现转型升级,赢得更大的未来,我深感触。
开放能坚定信心。2007年8月我从龙湖商业转来龙湖物业,老板给了三个任务:第一稳定队伍;第二提升劳动生产率;第三打造龙湖物业自我“造血”能力。到龙湖物业后,我遇到的第一件事就是因为物价上涨想给每个员工涨200元工资,财务总监几乎是跳起来反对,她给我算了笔账,每位员工涨200元,2500人,到年末,公司的整个经营就会严重亏损,我问她那可以加多少呢?她说最多只能加50元,这时,我真正理解物业管理行业发展的艰难。我接下来做的第一件事是梳理流程减人提效,我向员工承诺:由此提效节约的成本全部用于涨工资,那年我们从1400平方米的人均管理面积提升到了1800平方米,员工工资增长了20%;第二件事是尝试做多种经营。经过研究,2009年龙湖物业首先推出了“车保姆”,就是微水洗车,这个原本是解决客户洗车难、排队没时间的问题,却遭到了来自地产、业主的质疑,普遍认为经营会影响服务的品质,甚至很多龙湖物业员工也认为是不务正业,推进三个多月才有100多辆车合作,我自己也开始动摇:难道真的错了?甚至我开始怀疑当初从事物业的决定是否正确。也是在2009年,我第一次参加了《中国物业管理》杂志社举办的年会,我真正体会到了行业的激情和信心,会议主题是资产管理,谢家瑾会长的讲话及一些企业的成功案例坚定了我的信心:不成功无外乎是方法的问题,但必须努力和坚持。回来后,顶着压力,我加强宣贯并增设了激励措施,很快签约车辆达到千量,一年收入近百万元,团队开始振奋起来。在这个过程中,我们鼓励员工将经营创收的点子和创意实施并固化下来,形成知识进行推广。经营团队研究下,我们固化了88个经营项目,形成了六大中心,逐渐形成了《社区经营手册》,每年创收近2亿,占到总收入的35%。
开放能找准方向。每一次协会组织的会议和行业的交流我都亲自参加,每一次都有不同的收获,不同企业的不同经验,帮助我找准未来的方向。无论是2009年的资产管理,2010年的多元化产业延伸,还是坚守基础服务到转型升级。我记得2011年3月,正当我们在经营上小有成就,信心满满时,很多传统服务的细节管理在基础服务过程中被渐渐遗忘,业主满意度出现了较大的波动,我们还坚信做好经营可以赢得满意的时候,我有幸邀请到谢家瑾会长及行业领导一行来龙湖物业调研。在重庆龙湖物业公司会议室内,谢家瑾会长及行业领导仔细询问了龙湖物业数年来对于业主满意度、资产管理、收入拓展方面的做法,谢家瑾会长在提问的同时,还认真地做了记录。总结时,谢家瑾会长肯定了我们的创新以及传统好的做法。之后,谢家瑾会长在中物协第三届理事会第二次全体会议上,将龙湖的文化和对业主的用心服务做了专题介绍,其中特别提到物业服务的根本是抓好对物的管理和对人的服务,让我感到振聋发聩。随后,谢家瑾会长的一篇《“龙民”的幸福与骄傲》的卷首语把我们团队带入了深深的思考:基础服务不好,模式再好也是空中楼阁。
于是我们花了整整一年的时间整理我们的流程和标准,把“龙湖式幸福”变得更加的丰满,并于2012年8月31日发布了《龙湖物业服务标准白皮书》,正式向龙湖的业主、全社会公开我们的服务标准,接受大家的监督。我们的团队更加的成熟和有勇气,几年来,收获了不了喜悦,每年的业主满意度能保持在93%,收费率达到99%,更大的惊喜是来自于转型过程中业主对我们的认可。比如我们第一次做生活服务,不知道做什么好,就想着:“要不我们就帮业主团购水果吧,水果是一家人都能吃的”。于是我们选了当季最新鲜的水果凤梨,找到一个有实力的基地供应商,请其为龙湖业主提供远低于市场价格的高品质水果,第一次团购,凤梨就成交了七万多斤。我们第一年做租售就收入700万,第一次做旅游参与人数超千人,这些成果,让我们深刻地意识到,没有满意就没有生意,于是满意+惊喜的服务模式是龙湖一直坚守的,无论在什么情况下都不改初心。
唯有开放可得秒法。协会平台是一个开放的平台,很多企业都会在这里分享成功的经验,在协会的组织下,行业内交流和学习的氛围非常浓厚,有行业友人问我龙湖物业成功的秘密,我说是站在巨人肩膀成长。这几年我们先后去了绿城、万科、长城、东湖等优秀的企业参观学习,收获颇丰。记得在2008年的总结会上,我向管理团队提出了一个问题:车库管理员做什么?可否实现无人化管理?这个问题引起了相当激烈的讨论,他们告诉我说车库管理员主要是登记车牌和指挥倒车,对业主满意度贡献很大,一致反对取消。第二年我还是提出同样的问题让大家思考,结果依然是一样,我提醒大家可否考虑分时段或者是技术替代。第三年我再次提出了同样的问题,团队讨论仍然激烈,老员工考虑问题的出发点是对的,但要革自己的命却很难,这样一个小小的变革推动都如此困难。
2012年我们在杭州召开季度运营分析会,我带领团队到万科的良诸文化村参观学习,在良诸文化村的车库亲眼看到无人化车库的可行性后,团队沉默了,那一年我们才下决心去尝试车库无人化管理,通过显性化服务设计、增加技防、购买公共责任险等多种方法,慢慢实行了车辆无人化管理,节约人力近600人,年节约成本2千多万元。这样的案例还有很多,我们从业内借鉴过经营创收、节能降耗、精细管理的好方法,2012年有效实施后整理了55项节能措施,年节约成本超千万元。
开放的龙湖。在中物协的指引下,龙湖近几年在高品质物业服务、节能降耗措施、多种经营和产业延伸、先进工具运用、科技研究和运用过程中取得很多的成绩,也因此被谢家瑾会长多次推荐给同行,在行业中引起了很多关注,这对我们是鼓励也是鞭策。成立17年的龙湖物业大部分时间里是埋头做事,精耕细作。也因此常被行业误解为不开放,常被称为“神秘的龙湖”。在中物协及地方物业协会的组织及支持下,今年9月18日,《解密龙湖》重庆(首站)公开课后,陆续在成都、北京、西安和上海宣讲。公开课从龙湖视角“看”物业、解密“龙湖式”的幸福、龙湖最佳实践案例、开放的“未来龙湖”4个主题内容阐述和描绘龙湖物业的前世今生及未来。这是自2012年8月31日发布《龙湖物业服务标准白皮书》以来,龙湖物业第二次与行业及社会的全开放交流。这标志着龙湖物业将以更加开放的心态去迎接未来。在总结过去十17年服务经验的基础上,我们成立了龙纹脉咨询管理公司,旨在分享基础物业服务中的经验,让更多的人能够享受“龙湖式幸福”。同时成立了“千丁互联”科技公司,整合了各种分供方资源和线下服务能力和方法,与更多的同行进行分享,让更多的公司共享知识,共赢未来。
总之在这个变革的时代,在转型升级过程中我们必须看得见、看得懂、看得起并跟得上。但无须每家企业都去做无畏的尝试,投入大量的人才和财力,而正如谢家瑾会长所说:鼓励一些有能力和实力的企业先做起来,取得成功后用开放的心态分享出来,没有条件的企业需要用开放的心态去拥抱未来,鼓励合作,只有抱团取暖,行业才有更大的未来!
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