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闻涛:物业管理人的职业“品味”

浏览:次   发布日期:2015-12-12 10:53
物业管理人的职业“品味”
 
作者简介:
作者闻涛系中国物业管理协会副会长、成都市物业管理协会会长、成都金房物业服务有限公司董事长、北京大学特聘讲师、西南民族大学客座教授;先后在国家级刊物发表《200万平米的坚守》、《有一种引领让我们感动》、《坚持,在物业的天空下》、《我与物业管理结缘》、《立足服务走出调价难困境》、《在构建“和谐”过程中履行企业的社会责任》、《关于品质服务与构建幸福的思考》、《屋舍俨然·怡然自乐——记农民集中安置区“龙锦雅苑”业主的幸福感》、《奏响西部物业管理中国梦的集结号》、《出生草根,临深履薄,俯首贴地,但为民生——洞悉金房物业成功的背后》、《对物业管理改革发展的几点思考》、《行业好,企业才能好》等20多篇文章。
 
文章原文:
直到现在我还常常想起1996年的一个夜晚。1996年初,我与“物业管理”这个当时对于我来说陌生的行业结下了不解之缘。那时,我创立公司之初,管理的项目只有两个迫迁小区,其住户大多为低收入人员,为了向住户宣讲物业管理的意义和好处,我筹集召开了上千人的住户大会,目的就是要大家接受物业管理,自觉缴纳物业费。在这个千人大会上,我除了物业管理公司经理的身份外,我还亮出了房管所书记的身份。我以中共党员的名义向大家庄严保证诚信经营、严格管理、贴心服务、方便住户。大多数的住户接受了我们的收费标准:套一5元/每月·户,套二8元/每月·户,套三12元/每月·户。我们重点宣传的亮点是每户一个月几元钱的费用可以换来24小时门卫站岗、24小时维修服务、24小时管理员值班,每天的楼道院落清洁。当我不厌其烦、不计其数地反复宣讲后,上千住户逐步由参会时的满腹狐疑,到将信将疑,到理解和接受,当现场最后一个住户离开时,已经是凌晨3:30了。那个夜晚,伴随着最后一个住户离去时蹒跚的身影,定格在我的记忆里。
每每回想起那个夜晚,就忍不住喉结转动,试图咽下从舌边泛起的一种说不出来的味道。
眨眼间就走过了十几年的职业生涯,也感受到了物业管理的酸甜苦辣。在物业管理这条职业的路上一路走来,品尝着各种味道,感受着各种味道,体会着各种味道,也经历着各种味道。
每一个职业人从入职那天起,对职业生涯都会有很美好的憧憬,都会为自己的未来绘制一幅美好的蓝图,信心满满,充满理想。然而,职业生涯的路途上,并非都是平坦大道,途中也会荆棘满布。比如,在工作中常常会因为某些小事,某些不愉快的事产生某种苦涩。但更多的时候会因为一点一点的成功,感受到喜悦带来的甜甜的味道。
有时候我在想,十几年前的那个晚上带给我的应该是一种淡淡的、苦涩的喜悦和点滴成功带来的味道吧,一直以来,这种味道支持着我不断前行。
我曾经思考一个问题:为什么老祖宗把说话的“言”、吃饭盐巴的“盐”与管理严格的“严”三个字设为同音呢?我想,是因为它们都有一个本质的属性,就是都要讲“味道”——一个职业的味道应该是怎么样的呢?我想,它应该是亲切温暖、耐人寻味的。恰如人生有酸、甜、苦、辣、咸,职业生涯亦是如此罢。
    接下来就说几个职业的味道。首先是“听”的味道。“听”有味道吗?是的,听也有味道。能倾听业主内心的需求和他们的真情实感,那是一种亲人般的倾听,知音般的倾听,又或是一种老朋友般的倾听,通过这种倾听,在物业人与业主的心灵之间搭起一座桥,了解彼此的想法。如今,人们在满足基本的物质需求之后,开始追求精神上的舒适,只有去倾听业主们内心的想法,才能满足业主心理和精神的需求,满足个性化需求,让我们的服务工作提升到一个新的高度。
    “说”的味道。作为一个物业服务人,说话一定是要讲味道的,有味道的话语,能够化干戈为玉帛。说话是一种味道的展示,你说得有味道,就能融化所有的冰冷,就能使人像春天一样感到温暖。一位哲人说过一句话:“语言是存在之家”,作为物业服务人,在服务过程中怎样组织语言,与业主有效地沟通,说出来的话让业主听起来感到舒服,就需要一定的技巧,这就是要把话说出味道来。比如,某一天碰巧遇到三家业主水管同时报修,恰好项目上只有两位维修工,有一家业主必须要等,这时,我们的客户经理该怎么说才不会让业主的等待不至于感到厌烦呢?如果说实话,业主会觉得都是一样交物业费,凭什么要我等;如果说我们马上派人来,显然不可能,你说马上业主会觉得等了几十分钟,那种本来就焦急的心情会变成烦躁,随后可能会有情绪爆发。但如果这样对业主说:“您好,我先来了解一下情况后再安排维修工好吗?”这样,不仅可以让人觉得你专业、负责,而且也为自己挣取到延缓的时间。
“做”的味道也特别重要。在做物业服务工作的过程中,要体现出我们的专业、艺术和味道。服务做到完善,所有的理念都可在“做”中体现出来。比如,作为物业服务人,在小区环境的营造上,其实是大可有发挥的空间。小区的环境除了做到“干净、整洁”外,还能将文化艺术融入其中,体现出人文精神来。尤其在今天,人们越来越注重精神和心灵的享受,如果小区环境的营造能给业主带来审美的感受,体现出一种人文关怀,从而满足业主心灵的享受,这种味道就达到极致了。我所在公司管理的一个项目,小区的后门处有一垃圾堆放点,用一堵水泥墙隔开,这条道路是大家去菜市场的必经之路,以前,从此处走过,大家都是快速小跑的姿态。于是,我们的物业人员就想了一个办法,将这堵垃圾水泥墙用一幅漂亮的画装饰一番,一下子视觉效果就改变了,瞬间成了一堵艺术墙,从这路的业主也不会再小跑前进了。如这般的心思可以用在各处,再举个简单的例子,每个小区的草坪、花园大都有一个小小的提示牌,提示大家爱护花草树木,以前看到的很多提示牌都是用一块木板刷点漆,上面写几个字就行了,但如果花点心思,可以把这些小小的提示牌设计得有艺术感,比如做成花的形状,树叶的形状,涂上自然的颜色,与花草树木融和为一体,这种感觉是否比用一块刷点漆的提示牌感觉好舒服很多呢?
当然,任何职业也有其艰难与困苦的一面,物业人的职业道路也是充满心酸与苦楚的,这种味道就是苦。
常言道,人上一百形形色色。有个别业主想方设法拖延物业费,有软磨硬泡的,有吹毛求疵的。记得有一户业主无故拒交物业费长达半年之久,收费员每每上门都无功而返。为了攻下这个钉子户,我做好了挨骂受辱的准备“深入虎穴”,其结果是我一只脚门里,一只脚门外,与该业主据理力争了三个小时,最后该业主不是被我说服,而是被我常人难及的韧劲所吓到,心不甘情不愿地交了所欠物业费。时至今日,想起当初的那一幕,我尚有欲哭无泪的心酸。当然,我们所有的付出若是能换来业主一个真诚的微笑,一句真心地“谢谢”,那一刻所有的苦在心里都变成了甜,“问渠那得清如许,为有源头活水来”,正是这种内心感受的种种味道,鼓励着我们继续前行。
那么,最经典,最极致的味道是什么呢?我想它应是淡淡的,轻轻的,就像所有的山珍海味大餐都抵不过的那一小碟泡菜;就像烈日炎炎的暑天,那一小杯冰淇林带给人冰爽的味道;又或像是一个下雨天,坐在屋里对着窗外,聆听淅淅沥沥的雨声,感受那种温柔惆怅的味道。
其实,物业管理的职业味道也是如此,不在于功成名就,更多的是一种心灵上的感悟。恰如烧一道菜,同样的材料和佐料,不同的师傅烧出来绝对是不同的味道。而味道最佳的往往不仅在于菜品,更在于菜品之外的用心和体味。就像电影《食神》中周星驰的那碗蛋炒饭,最简单,但它饱含感情,所以,触动了人心底最柔软的部分。
物业管理做了十几年了,五味杂陈的职业味道伴随着我的职业生涯,我常常在想,作为一个为别人提供服务物业管理人,我的身上倘若带有的那种味道,让业主有“与公瑾交,若饮醇醪,不觉自醉”的感觉,这味道便是到家了。
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