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张军:用心服务是物业管理企业发展的基石

浏览:次   发布日期:2015-12-12 11:02
用心服务是物业管理企业发展的基石
张 军
  国内的物业管理行业,从1981年到现在,经历了从各显神通到法律规范,从各自为政到“战国时代”,从卖方市场到买方市场的根本转变,推动了行业的发展。据有关资料记载,“截至2004年底,我国物业管理企业总数年超过2万家,从业人员超230万人。其中北京、上海、深圳城市物业管理创造的生产总值分别为70亿元、78亿元和50亿元,占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%”。值得欣慰的是物业管理行业正在成为“朝阳产业”。但欣慰之余,我们不可避免地要为之感慨:央视国际网上调查,发现居住者对物业管理表示不满的比例高达80%。物业管理企业内部太多的传统禁锢,已经成为物业管理的桎梏。进入21世纪,消费者变得更挑剔、更精明,其消费行为也将更为成熟,平庸的服务再也不能获得消费者的认可,优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此,笔者认为,用心服务才是物业管理企业生存与发展的根本。
  一、认清“服务”性质,是实施物业管理服务工作的基本要求。
物业管理,是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理,是随着住房制度改革的推进而出现,与产权多元化格局相衔接的统一管理。实行物业管理的目的,是发挥物业的最大使用功能,使其保值增值,并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境,最终实现社会、经济、环境“三个效益”的统一和同步增长。物业管理的产生,其基本动因是业主对物业服务的需求,从本质上说是居住者对服务的需求与物业管理企业提供服务的结合,居住者与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。尽管当前物业管理行业存在着法规不够完善、居住者未全面树立物业管理的消费观念、消费意识等问题,然而,作为从事物业管理的企业,必须树立正确的物业管理理念,认清自己与居住者之间的民事法律关系,自觉的把自己摆在服务者位置,才能以优质的服务赢得居住者的信任和满意:
  一方面,要明确物业管理行业的服务性质。在物业管理服务工作中,管理对象是物,包括楼体、设备、设施、场地等;服务对象是人,包括业主和非业主的居住者。居住者聘请专业物业管理公司,通过管理服务创造和谐、方便的生活和工作环境,为的是“花钱买服务”、享有良好的居住环境;而物业管理企业接受居住者的委托,管理寓于服务之中,既在管理中服务,又在服务中管理,对物业提供专业化管理,对居住者提供人性化的服务,满足居住者安居乐业的需要,是为了获得企业的发展。就此而言,物业管理企业所拥有的物业管理权,本质上只是一处契约义务,而不是政府职能部门的行政管理权。因此,按照社会产业部门划分的标准,物业管理这种高度统一的管理,全方位、多层次的服务,应当是属于第三产业的服务性行业。
  另一方面,要理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看,虽然冠以“管理”二字,实际却是以服务为主。因此,服务质量就成了日常工作中的热点,服务是贯穿于整个物业管理工作的连线,从“管理为主,服务为铺”转化为“服务为主,管理为铺”。只有管理与服务工作两手抓,才能实现物业管理“满足产权人实现其所有物业的保值、增值的需求;满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标,将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平,使居住者等到满意、舒适的生活空间。倘若只重视物的管理,缺乏人性化的服务,或者是只突出服务,但管理基础较弱,都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”,其服务难以有效地满足居住者的需求,物业管理企业要在竞争市场站稳脚跟就有一定的“威胁”。
  二、做好“服务”项目,是物业管理企业生存的主要因素。
  既然物业管理服务是属于服务性行业,可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用《金牌服务》五书中的话来表达,那就是“除我之外,任何人者是我的客户;在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”,是作为一种劳动提供的。服务就是市场,搞不好服务不仅不能有效地开发市场,就是已经占领的市场也会失去。因此,要求物业管理服务人员在服务过程中,既要文明待客、周到服务、尽心尽责满足居住者的消费需求,体现出全心全意为居住者服务的敬业精神,又不能为讨好居住者而无原则地拿人情作交易,以免损害居住者或企业的利益。
  一要牢固树立服务居住者的意识。培养积极的客户服务态度和主动服务的意识,是服务行业工作的基础。物业管理企业的“顾客”是物业管理区域内的居住者,居住者的满意才是衡量物业管理企业服务工作的最终标准。但物业管理行业发展到今天,仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点,或者能够认识到物业管理是“服务”,但却放不下“管理”的架子,导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。这些陈旧的观点为和不合时宜的做法,成为制约行业发展的“瓶颈”。物业管理企业既然接受居住者的委托,企业就必须牢固树立为居住者服务的意识,特别是要养成良好的职业道德,以专业精神与敬业精神,传递给居住者“我们很重视客户并且用最好的服务来满足客户的需求”的服务信息。摆正管理与服务的关系,在管理中服务,在服务中管理,理顺政府、企业和居住者的责权利。广州城建物业在“以人为本”理念下,开通24小时服务热线,及时受理居住者需要的服务,注重文明礼貌,想居住者所想,急居住者所急,真正给居住者提供细致、周到、体贴、满意的人性化服务,让居住者充分体验“花钱买服务”所带来的方便和实惠,赢得了广大居住者的信赖。
  二要认真分析居住者的潜在需求。不同时代的价值观念不同,由此引起的需要也不相同。马斯洛调查了爱因斯坦等30位人物,总结了他们的人生经历提出人的基本需求是:生理需求――安全需求――归属和爱的需求――自尊需求――自我实现的需求――认知需求――审美需求。这些需求构成层次结构,满足前一种需求,才会出现后一种需求。随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展,居住者对物业管理的服务要求越来越高,项目越来越多,期望值越来越大,要求物业管理企业不仅要关注居住者现在的需求,也要考虑到居住者未来的需求变化;不仅要关注居住者的个性化需求,还要分析、了解居住者的潜在需求。不同区域,不同消费群体的消费理念、消费能力、消费行为、消费心理和消费要求差异很大,要求物业管理企业必须加强与居住者的沟通,对现实需求和潜在需求进行客观、全面的分析论证,个性化服务才能更加贴近消费者。上海陆家嘴物业的“96916”服务信息平台,实现了业主需求与电子服务的对接,体现了交互式管理与个性化服务的特征。当前,进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代,物业管理企业只有在满足居住者现实需求的基础上,用心灵与居住者沟通,不断挖掘居住者的潜在需求,对居住者的老龄化、独生子女成长、健康与保健、人际关系、休闲方式文化等问题,要悉心和深入细化其服务,有针对性、有目标性地开展文化输出,用个性化服务赢得客户忠诚,才能再一次赢得属于自己的市场空间。
  三要关注提供服务的每一个细节。服务就是做细节和做小事,做人际关系。在物业管理企业的经营活动中,居住者的满意度直接影响他们对企业的忠诚度,而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定,还能为企业创造良好的口碑,有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户。服务无小事,有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力,丰富的人生阅历与社会经验,洞悉这些需求并满足他们,不仅仅能给顾客更多的满意,企业的赢利,员工自身的发展与提高,也都可以在这些小事中得到实现。如星河湾物业提供一对一的“家政秘书”服务,打造出关注居住者生活细节需求的市场。许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略,甚至可以完全不顾的话,那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾,甚至会带来不可估量的损失。入户工作人员应着企业标志的工作服,佩戴工号牌,便于用户监督;上门服务须预约时间,入户前轻敲门,主动出示证件,不得随意摸弄用户家中的物品,不向居住者询问与工作无关的问题,树立良好形象;带齐需要的工具、材料,如梯子、鞋套、手套、垃圾袋,入户后不得向居住者借用或索要上述工具和用品,切实体现用心服务精神;施工结束后请居住者验收并递交服务卡,清理好工作现场,带走因施工产生的垃圾。同时,要引导居住者参与小区文化建设,共同营造出一个和谐舒适的“大家氛围”,促进居住者需求和企业服务供应在之间的良性互动,进而实现企业和居住者利益的“双赢”。
  三、用心“服务”居住者,是促进物业管理企业持续发展的根本出路。
  大量的实践告诉我们,“服务”是一把双刃剑:一方面,用心的服务会使企业赢得客户的依赖,促进企业的发展;另一方面,随意的服务则使客户失去对企业的依赖,甚至完全有可能葬送企业的前程。物业管理作为一个服务性行业,“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可,才能生存与发殿。可以说,无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革,服务的宗旨和基本理念是永恒的,那就是“让居住者满意”。因此,倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察,发现,并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去,其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献,等等。“用心”的表现是:热情、态度积极、有责任心、敬业,等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。
  第一,用微笑服务,传递给客户无微不至的亲切感。“微笑”是一种能量,一种可以创造效益而不可忽视的能量。国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭,希尔顿从5000美元起家,造就了希尔顿旅店的“帝国”。当今是服务经济时代,是竞优质服务、争顾客心的时代。生活中多一些微笑,可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局,是沟通彼此心灵的渠道,使人产生一种安全感、亲切感、愉快感,也就多了一些安详、融洽、和谐和快乐。特别是在物业服务行业,为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑,物业管理服务人员与居住者的心灵情感就能够沟通了;微笑着为居住者服务,就会使居住者感觉到服务更加真诚。只有把居住者当作朋友、亲人,站在群众的角度来考虑问题,才能自然地发出会心的微笑。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程,让居住者拥有亲切感,感受到“家”的温暖。这样,物业管理服务也就容易博得居住者的尊重和喜爱,并赢得居住者的青睐,最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
 
  第二、以优质服务,换取客户对企业的信任感。无论企业还是个人,最大的竞争对手永远是自己。《美国新闻和世界报道》曾经调查发现,有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时,1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了;3%的客户是因为这家公司更换了地址;5%的客户是因为另结新欢了;9%的客户成了竞争者;14%的客户是因为不满意。不难发现,同其他失去客户的因素相比,劣质服务产生的破坏性后果是相当发惊人的。在纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业,目前的当务之急是要重新审视习以为常的做法,持之以恒地战胜习惯,在服务过程中应充分发挥主动性和积极性,增强工作投入感、责任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下,坚持从基础工作做起,建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程;提高管理水平和服务意识,以“质价相符”为原则,提供科学管理和优质服务,努力营造优雅和谐的居住环境。超越期望是服务成功的万能钥匙,只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”,关注居住者的“每一个”服务需要,当居住者有服务要求时,以最快的速度、在最短的时间内向居住者提供各种服务,而且努力使服务超出居住者的需求。这种超值服务,会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀,从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。超值服务不仅使居住者感受到企业的贴心服务,同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情,这样,居住者对物业管理企业为其提供的超值服务满意,就会被感动并且主动地把这种超值服务,“广而告之”地推荐给其他居住者,形成“一传十,十传百”的“马太效应”,从而使物业管理企业的“顾客”增多,最终形成忠诚、可行的“顾客群”。
  第三,变被动服务为主动服务,赢得有效的市场份额。“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间,而失去一个客户只需几秒钟。”物业管理无小事,物管行业服务性的特性,决定其在日常工作中想到做到,于细微之处见功夫。服务就是市场,搞不好服务不仅不能有效地开发市场,甚至已经占领的市场也会失去。在物业管理工作中,应当借鉴星级酒店管理的做法,建立预警系统,力争把问题处理在居住者投诉之前,变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的居住者信息平台,将掌握的信息资料进行收集归类,超前进行维护并检查维修,变滞后服务为超前服务,变静态服务为动态服务,变被动要求服务为主动提供服务,学习和运用心理学“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”的原理,掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法,变抱怨客户为忠诚客户,以“超前服务、快捷服务、文明服务”。如合生创展的“贴心管家”服务,拓宽思路,开发服务品种上,完善服务功能,开发服务资源,不断提升服务品质,实现传统服务向现代服务延伸和跨越,创造一群客户、一方市场。
  哪一个企业不希望兴旺发达、事业长久,做一个长寿企业、百年老店呢?古语曰“不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。”可以给予我们很多的启迪:还没学会站,如何谈得上走,又如何谈得上跑呢?在有人疾呼“物业管理体制调整、法制建设、管理模式更新、市场扩张等重大课题经过多年累积放大,已经成为关系行业能否健康发展的关键问题,到了非解决不可的时候”,笔者要呐喊的观点却是:“万丈高楼平地起”。企业内部抓好敬业乐业、热爱本职、不卑不亢、同心同德“四种精神 ”教育,不断提升优质服务水平;提高员工对服务客体文明礼貌 、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”,增强居住者对服务工作的信任感。持之以恒,用心服务,真诚服务,不断提炼企业服务优势,增强企业核心竞争力,最大限度地赢得居住者的认可,物管企业的“蛋糕”就会越做越大,行业的正常发展也就能够水到渠成。

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